Benchmarking de Negocios electrónicos

Muchas empresas han comenzado a realizar, desde tiempo atrás, procesos de benchmarking como herramientas de evaluación; pero para implantar un trabajo de este tipo en el sector de negocios (comercio electrónico o, simplemente, cualquier producto) en la era Internet, se requiere una nueva visión.conocer qué es lo que realmente dirige al negocio de su cliente es más importante que cualquier otra cosa.

PROCESO DEL BENCHMARKINGEl conocimiento puede derivarse de un estudio de comparación tecnológica (benchmark), el cual ha sido definido como el proceso de identificación, entendimiento y adopción más importante dentro de las prácticas y procesos de las empresas, ya que facilita la comparación de funciones similares a través de organizaciones, compañías e industrias, para identificar las mejores prácticas, establecer metas para mejoras y medición de progreso.

En otras palabras, el benchmarking mide y compara a las empresas frente a su competencia.

A pesar de que muchos negocios ya tienen muy bien definidos sus procesos de pruebas y comparación de productos, ha resultado un poco truculento implantarlo en épocas de Internet.

Uno de los más grandes retos para implantar un proceso de benchmarking en eComercio es tener estándares con sentido para medir e investigar, principalmente, el desempeño del sistema. Ya que los conceptos y principios relacionados al comercio electrónico aún siguen en plena evolución, hacer negocios en la nueva economía significa hacerlo sin establecer normas, modelos o anclas tradicionales.

Aunque, por supuesto, debe haber cierta madurez para implantar estándares, sólo algunas empresas de negocios electrónicos cuentan con información histórica para establecer esta madurez.

La situación con el comercio electrónico aún permanece en una etapa experimental, intentándolo con diferentes cosas y servicios. Por su naturaleza, permite muchos cambios, ya que muchos de estos experimentos pueden fallar o convertirse en algo más; nadie sabe a ciencia cierta si este es un proceso con algún poder especial.

Existe una gran distinción de experiencias entre comercio electrónico y las punto com, donde están intentando reinventar los procesos de negocios y de las empresas que sólo están tratando de expandir su negocio al Web. Cuando decimos eComercio en la forma de cómo hacemos negocios hoy, existen ya modelos de excelencia emergiendo.

Para muchos expertos que han conducido estudios de benchmarking y de buenas prácticas para empresas del Fortune 500 es beneficioso que empresas comunes y corrientes migren al mundo de Internet y quienes lo han hecho, han logrado ofrecer ya claras fotografías de resultados positivos. Algunos ejemplos han sido GE, Dell y Cisco Systems, que identificaron y entendieron los procesos críticos del negocio (ventas, servicio, información del cliente).

La ventaja de Internet

Empresas que han incurrido en un canal nuevo, como lo es el eComercio (grandes y pequeñas) encuentran los beneficios de realizar el esfuerzo de aplicar benchmarking a sus productos.

Hoy en día, se tiene un contacto muy directo con el cliente a través de Internet. El cliente puede evaluar el producto, realizar comentarios o quejas, expresarse a través de un correo electrónico o formatos preestablecidos dentro del Web. Esta información debe ser considerada como materia muy importante, darle seguimiento y responder rápidamente al cliente sobre sus dudas, críticas o comentarios.

Cuando Dell Learning, por ejemplo, incorporó en sus procesos de negocio el benchmarking, lo inició con un foco de servicio a clientes. Después de un largo periodo, hoy en día, Dell ha agregado a su proceso temas como el financiero y tecnológico, y valores relacionados al resto de la empresa, sin olvidar a sus clientes. Esto ha permitido que Dell cuente con un sitio de comercio avanzado, prospero y de alta competitividad.

Las mejores prácticas han identificado que un estudio típico puede ofrecer ideas para corregir bugs o faltantes pequeños pero necesarios en los sistemas, e integrar estrategias de plazos medianos y largos para mejorar el sistema con cambios más complejos.

La mayoría de las empresas han experimentado resultados inmediatos. El uso de mejores prácticas contribuyen a una efectividad organizacional, mejor flujo de información, ahorros y mayores niveles de satisfacción de clientes y áreas internas.

Sin duda alguna, utilizar positivamente el poder de Internet y tomar las ventajas de incrementar la cooperación están beneficiando a las empresas al aplicar el benchmarking dentro de temas del Web.

Internet soporta benchmarking en otras maneras también. Además de accesar información acerca de empresas y sus productos, es la velocidad con la cual puede recolectarse y compartir, lo cual reduce el esfuerzo en los procesos de benchmark. Esto ha reducido los tiempos en los ciclos de realizar constantes procesos de benchmark.

Por ejemplo, antes de la era Internet, este proceso se implantaba cada 24 meses. Este tiempo dentro de Internet equivale a décadas hoy en día. Ahora, muchos expertos coinciden con que debería realizarse el proceso cada trimestre, para poder medirse contra la competencia y permanecer en un ciclo de calidad y mejora continua.

Un ejemplo de esto es AT&T, que lo hace cada tres meses bajo una metodología propia llamada BenchCasing.

Leer más en:http://www.allbusiness.com/technology/internet-technology/825143-1.html

 

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